Según cifras del Tablero de Quejas de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), las quejas contra agencias de automóviles nuevos ocupa el quinto lugar entre las actividades con más quejas presentadas por consumidores.
Una revisión de la estadística de los reclamos de los consumidores durante el año pasado, se presentaron 155 quejas formales por una cuantía total de B/.2,686,375.36 contra distintas agencia de automóviles nuevos. El incumplimiento de la garantía (114), la falta de información (15), incumplimiento de servicio (6) y cláusulas abusivas (5), fueron los principales motivos de estos casos.
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Entre los agentes económicos con mayor número de quejas presentadas, durante el 2021, se destacan los siguientes:
Igualmente, durante el año pasado se resolvieron a favor de diferentes consumidores, 89 quejas contra empresas distribuidoras de vehículos de motores nuevos por distintas anomalías, por la suma total de B/.1,296,913.40. El incumplimiento de garantía ocupó el primer lugar en casos solucionados de ventas de autos nuevos (59 por B/.1,034,392.43).
Cabe destacar que en enero de 2022, se atendieron 14 quejas por B/.240,887.30. Las mismas se desglosan así: 7 por incumplimiento de garantía (B/.176,367.00); 4 faltas de información (B/.45,186.40); con un caso cada uno, custodia de bien (B/.833.90), devolución de dinero (B/.1,000.00), y vicio oculto (B/.17,500.00). Durante este mes, se resolvieron a favor de los consumidores, 10 casos por B/.112,057.38.
La Ley 14 de 20 de febrero de 2018, que modificó artículos de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, facultó a la Dirección Nacional de Protección al Consumidor de la Acodeco para conocer y decidir, a prevención con los tribunales de justicia competentes, los procesos de decisión de quejas que presenten los consumidores, en forma individual o colectiva, en contra de los proveedores de bienes y servicios en relación con las infracciones a las normas de protección al consumidor y aplicar las sanciones correspondientes.
Cuando se trate de reclamaciones sobre vehículos de motor, la competencia para conocer y decidir a prevención, con los tribunales de justicia competentes, será hasta la suma B/.30,000.00; al respecto, esta norma establece que la Acodeco podrá, entre otras, ordenar el reemplazo del bien o servicio, su reparación o la devolución de las sumas pagadas por el consumidor.
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Para ello, esta institución estableció la Sección de Vehículos a Motor como una dependencia administrativa, que tiene por objeto establecer acuerdos entre consumidores y proveedores de bienes y servicios de vehículos a motor, por medio de la conciliación conforme a las normas de protección al consumidor, brindando respuesta oportuna a las reclamaciones en cumplimiento con los términos y procedimientos legales establecidos.
Sin embargo, no se debe perder de vista que, en caso de no llegarse a un acuerdo, la controversia será dirimida mediante la reglas del proceso de decisión de quejas contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, cuya decisión administrativa de primera instancia es proferida por la Dirección Nacional de Protección al Consumidor y, en segunda instancia, de surtirse su alzada, será de conocimiento del administrador de la Acodeco.
